LojalnośćLoyalty
TL;DR
Skłonność klienta do powtórnych zakupów i pozostania z marką mimo dostępnych alternatyw.
Definicja
Skłonność klienta do powtórnych zakupów i pozostania z marką mimo dostępnych alternatyw. Lojalność to **stan**, polecenie to **akcja** wynikająca z lojalności. Programy lojalnościowe (loyalty programs) nagradzają retencję; programy polecen nagradzają akwizycję przez istniejącego klienta. Te dwa programy często współistnieją (Sephora Beauty Insider + Sephora Refer-a-Friend), ale mają różne KPI.